Reengenharia



A Reengenharia, conceito introduzido por James Champy e Michael Hammer através do best-seller “Reenginnering the Corporation” publicado em 1993, consiste em repensar e redesenhar radicalmente as práticas e processos nucleares da organização tais como o serviço ao cliente, o desenvolvimento de novos produtos, a cultura organizacional, a resposta às encomendas, entre outras, afim de aumentar a produtividade através da redução de custos e do aumento do grau de satisfação do cliente.

Os desafios do CRM na atualidade



A elaboração de uma estratégia de CRM começa pela definição de cliente. Por mais banal que isso possa parecer, é preciso ter em mente as mudanças que ocorreram nos últimos anos, causando uma verdadeira reviravolta nesse conceito.

De acordo com a definição clássica, cliente –ou consumidor– é o indivíduo ou grupo que paga por bens e serviços. Esse, porém, é um conceito ultrapassado. No vocabulário do século XXI, cliente é o indivíduo ou grupo que troca valor com outra pessoa ou grupo.

O site abaixo discute e ajuda a identificar e classificar os principais problemas e desafios do CRM...

http://www.portalcallcenter.com.br/seu-espaco/colunistas/egon-coradini/os-desafios-do-crm-na-atualidade

Workflow

é a seqüência de passos necessários para que se possa atingir a automação de processos de negócio, de acordo com um conjunto de regras definidas, envolvendo a noção de processos, permitindo que estes possam ser transmitidos de uma pessoa para outra de acordo com algumas regras.
 Esse link abaixo mostra alguns exemplos, conceitos de 3R's muito interessantes.
http://www.idoc.inf.br/pdf/Workflow.pdf

Cheers